倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网

2020-05-05 作者:摄影   |   浏览(119)

影楼总裁赢销团队管理秘诀

如果顾客到影楼是来投诉的,自然情结都是非常不好的。面对这种情况,如果店员工没有一个良好的态度,投诉的处理是很难取得良好效果的。那么对于处理这些投诉的员工来说,需要什么样的态度呢,除了我们前面所说到的微笑之外,还有一点非常重要:那就是倾听投诉的时候一定要耐心,让顾客把话说完,把情结发泄出来。



任何一个团队都会存在一些冲突。对于团队来说,这些冲突有好有坏。好的是,这些冲突的解决能够给团队带来新的发展。而不好的则是如果这些冲突没有解决,很有可能给团队带来一些威胁,影响到团队的发展。所以说,团队当中出现矛盾和冲突并不可怕,可怕的是团队负责人不懂得如何处理这些冲突,甚至回避这些冲突,视而不见,给团队的发展造成很大的困难。

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很多的员工错就错在不懂得耐心倾听顾客的话,甚至在顾客还没有表达完的情况下,就把顾客的话头给打断。即便顾客当时的情绪是不错的,对员工的这种行为也会不满意,更何况,此时的顾客是来投诉的,情绪相当糟糕。在遭到员工的抢白之后,情绪也就一发而不可收拾了。可以说,这个有些影楼的风波之所以闹得沸沸扬扬,和员工处理顾客投诉的方法不当有很大的关系。

专业知识是非常重要的,它能使顾客对你产生信赖感,礼服小姐如果善加利用专业知识,并抓住细节的重要性,这对于推销礼服是非常有说服力的。影楼里的礼服小姐最好是都具备一定的美学知识,可以很业地向客人设计和讲解,比如通过一些简单的专业动作给客人讲解,拿几块纱布在新娘身上边演示边讲解,这样就可以让客人对你产生很强的信赖感;当然这种引导不是说要让礼服小姐天花乱坠地给客人吹嘘,而是实实在在地为客人着想,根据客人的具体情况和要求一步一步引导客人,最后达到说服客人,让客人满意的结果。有些礼服小姐肯定会问:“专业知识哪有那么简单,不要几年的时间怎么可能会?”其实事实上专业知识并不是很难学,只要用心去学一点就可以应用,然后在不断工作的过程中不断地积累,最终就成了富有经验的礼服设计师。  

坚定持久的关系,要靠建设性的冲突才能发展下去。可是,在很多情况下,特别是在工作中,冲突却被视为禁忌。即便出现了冲突,很多团队也不想去解决,而是回避。其实面对冲突,没有必要变成一只“惊弓之鸟”。因为团队回避冲突往往是为了避免伤和气,后来反而助长了更危险的紧张关系。如果团队成员不能对重要的想法公开辩论、提出异议,通常会转变成私下的人身攻击;而这比针对议题做激烈争辩,更龌龊恶劣,伤害也更大。同样讽刺的是,很多人避免冲突,是为了提高效率;然而,建设性的冲突,其实是节省时间的利器。认为团队争辩会浪费时间和精力的观念,实乃大错特错;避免冲突的团队,注定一再陷入相同的问题。

今天和大家分享一些我自己在销售团队管理中的方法。我们从两个方面来探讨:一是销售团队中的角色定位,二是销售团队管理的6个秘诀。

我们不妨试着换一个角度来思考这个问题:如果顾客在投诉影楼照片质量不好的时候,遇到的是一个非有耐心、善于微笑的员工,事情最终基本就能够得到完美解决。



※害怕冲突的团队的表现特征:

销售团队中一般有2个角色,一个是门市,一个是门市经理。在很多店里都存在门市和门市经理角色不清、职责不清的问题,导致工作效率低下,推诿责任,甚至影响到了业绩。那么门市和门市经理到底应该怎样互相配合,扮演好自己的角色呢?我总结了如下的一个表格,清晰而简洁的给大家做些讲解。

那么对于员工来说,在面对、处理顾客投诉的时候,该如何做到有耐心呢?

有这样一个案例:在意大利的一家婚纱店,首先整个店的整体形象给人感觉很好,客人进店后坐在沙发上,礼服小姐会把精美的礼服目录放在很精致的桌子上用专业知识给客人讲解,这样一种氛围给人的感觉绝对是不一样的。并且礼服本身的质量也不错,这样一来给客人的感觉一下子就提升了上来,而且给客人介绍的很是详细到位,客人所有的问题都得到了满意、合适的解答。加上那个礼服区的环境,从墙壁到整个环境的装修都有很时尚的味道,所有墙壁上的门都是暗门,富丽堂皇,每个类型的衣服都分开来挂,给客人看,更有创意的是将所有客人二次消费的礼服放在换礼服的玻璃窗里,从而自然地引发客人的好奇心,让客人自己来询问,因此就很容易地把游戏规则掌握在自己手里。另外,作为礼服小姐,有时候会养成不好的习惯,例如,自己喜欢的衣服就习惯性的推销给客人,而自己不喜欢的衣服就不介绍,长期以后,就会有很多礼服浪费,其实客人的爱好和类型很多,礼服小姐不喜欢推荐的礼服很有可能穿出不错的效果,所以要善加利用每件选购进店的礼服,使价值最大化的体现。专业的礼服销售人员要具有较好的审美观,能用自己的眼光为顾客挑选合适的礼服,并得到顾客的认同,能让顾客知道自己可以穿什么,应该穿什么。专业的礼服服务门市能积极地帮客人去试穿衣服,调整尺寸大小,爱护礼服,让礼服无破损,做到有破即补,保持一个良好的服务心态为顾客服务。专业的礼服清洗保养人员能知道我们的礼服该怎样去清洗保养,知道应该先洗下摆和领口,再整件清洗,应该是每件单独清洗,而不是几件一起洗;应该让礼服阴干,而不是让礼服晒干。

※无法了解团队成员的全部意见和看法;

门市和门市经理的职责区别

听人说话很难,听顾客说话更难,因为顾客的言谈一般都是牵扯利益在内的。所以当倾听顾客说话时,要集中注意力,聚精会神地听,尽量免除外界的干扰对自己的影响,如店外的人流,自己的同事。切忌不可在听顾客说话说到一半,员工听到电话响,说一句“稍等”就自己接电话了。此外,当面对面交谈时,一定要用眼睛看着对方,切不可在顾客说话时,你的眼神是飘忽不定的。

※浪费时间和精力,只是在装腔作势地处理人际危机。

必须将公司的战略、计划推销给门市

战略制定、建立高效团队

顾客在倾诉时,一般是不能冒然打断的,但适时地提出疑问,比一个劲点头更有效,这让顾客觉得你确实是在听的。一个合格的倾听者,不但要会耐心地听,还要向说者提出问题,因为这样才能帮说者理出事情的脉络,让谈话能有效地继续下去。有时顾客在气头上,说的话会不知不觉地离最初的主题很远,这时就需要员工在适当的时候帮忙点拨一下,这会让顾客心里对你产生一丝好感,从而慢慢平息怒气。

那么在面对团队内部冲突的时候,最应该做的两件事情是什么呢?

门市经理的四大职责

顾客内心的意见、需要等,当遇到有人愿意倾听时,便会在言语倾诉中不经意地透露出来,所以员工就要鼓励顾客尽量说出心中的需要,而员工在了解了顾客的需要之后,再根据需要解决顾客遇到的问题,那样顾客心里会觉得这个店的员工处理事情效率非常高。

倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网。如果要克服团队回避冲突的倾向,团队领导者有时必须担任“扫地雷”的角色;负责挖出团队中埋藏的歧见,并将这些摊在阳光下,让大家清楚明白;同时要有勇气和信心提出敏感议题,并迫使团队成员寻求解决之道。

倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网。我见过不少影楼销售团队职责不清:主管干门市的的事,经理干主管的事;经理、主管职责不清,内部消耗非常严重。那么作为销售经理,到底该干些什么呢?

所谓了解顾客的内心感受是指要知道顾客此时心里的想法是什么,他有什么样的打算,他希望听到什么样的话……或许很多员工觉得在处理投诉的时候很难了解到这个情况,其实这不是不能,而是他们不愿意。

倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网。另外,团队负责人必须在会议中保持高度客观的立场,并且坚称冲突最终将得以解决。有些团队可会在特定会议或讨论中,指派某个团队成员担负这个责任。

了解市场需求,分析目标消费者的需求变化,对竞争对手进行有效的评估。

♦如果顾客的投诉是不合理的,你会怎么做?

在发掘冲突的过中,团队成员需要训练彼此,不规避建设性的辩论。一个简单而有效的做法是当冲突度升高、参与者开始感到不自在时,团队负责人可以适度介入,提醒大伙这样做是必要的。或许这听来太过简单,但是这的确协助身陷其中的成员,面对棘手但具建设性的冲突时,有效释放互动中的紧张压力,进而有信心继续向前。等到讨论或会议结束时,较为适当的做法是再次提醒参与者,刚才的冲突是为了团队好,往后再有这类冲突,也无须回避。

2、制定企业销售战略计划

♦在面对顾客投诉时,如何快速理清自己的头绪?

♦如何处理好团队当中暗流涌动的矛盾和冲突?

对市场的变化、产品的定位、目标消费者的判断、现有的销售通路的规划等作出战略计划,然后传递给销售团队。

倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网。♦如何快速了解顾客的内心需要?

倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网。♦什么时候介入处理团队冲突是最合适的?

跟踪、监督销售团队,做大客户的沟通、压单,甚至是拜访。通过跟踪门市人员的服务流程,发现隐藏的问题,并解决客户的反对意见等。

倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网。♦如何快速发现团队当中的“地雷”?

倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网。倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网。4、有效的内部控制和协调

对整个团队进行业绩评估、时间考核、目标的达成以及奖励机制制定、执行,不断地招募新员工,循环往复。

二、团队管理的六大要素和秘诀

如何建立一支高效的销售团队,把产品卖出去,把钱收回来?我总结了自己的一些经验,一共有6个方面,与大家做下分享。

倾听投诉,一定要有耐心_热点话题_资讯_全影网。★招聘

一支优秀团队,首先要解决的是招合适的员工。那么从哪方面来招合适的员工呢?首先在选拔或招聘前,要制定这个岗位的员工的职责。其次是要明确这个岗位的岗位描述是什么。在这方面,我们的标准是要又红、又专、又新。

首先是要红:人品要好,诚心正直,要有基本的符合团队价值观的道德。有些团队很强调诚信,有的团队很强调做事认真;有的团队很重视团队成员间的伙伴、配合关系,也就是团结;有的团队很重视创新、研发等很多不同的团队价值观。所以这里的“红”指的不但是这个人的人品,还要考虑团队价值观是否符合。价值观决定了企业的团队是否是志同道合的。价值观是判断是非的标准,也是判断事务优先顺序的标准。

第二是要专。我们很强调招聘员工,或者选择团队里的员工,一定要专。也就是从择人方面考虑,一定要是有一技之长的。如今评价人才的价值,就是“一招鲜,吃遍天”!就看员工有没有一技之长。那种什么都懂的通才员工,一定什么都干不好,通才一般是软弱。

第三就是新。当今市场需要企业和员工快速地学习,适应社会和市场的挑战,要灵活多变、能伸能屈,要不断进步和创新。

所以综上所述,合格的门市应该具备:1、符合销售团队的价值观;2、一技之长;3、从销售方面对未来的职业生涯做出长期的规划(销售团队的工作是非常艰苦的,是世界上所有工作中最具挑战的。其过程之中往往会遭到客户的拒绝、反对意见、无理的指责,甚至会遭到冷漠的对待。如果不能正确面对以上的问题和困难,就很难做长期的工作,那么这样的员工是很危险的)。4、语言表达,人际的沟通(销售的整个过程,就是服务,而整个服务过程当中一样东西贯穿着,就是语言表达能力。在我们的团队,我们采取员工演讲进行训练。我们会看员工是否会表达,能表达她自己的思想,而且表达的是否够条理性、逻辑性,以及清晰性,并能把复杂的问题简单化)。

★培训

招到好员工就一定可以了吗?不是的,还需要培训,完善的培训体系非常关键。通过培训可以详细了解员工,并且通过做培训,看到员工在专业领域的能力,以及员工的兴趣、爱好、志向。

员工进入团队后,应该如何给员工进行系统的培训呢?以下培训内容可作参考:

5、产品+服务基本知识、理念、技巧

★目标设定

在每个公司中,门市是直接完成业绩量的主要贡献者和达标者。要把目标进行分解,并分配到每个员工的身上。但是在分配时有五个重要的标准:

★绩效管理

目标设定好后,就正式进入工作,进而需要绩效评估、管理。这主要由门市经理完成,具体步骤如下:

★激励与处罚

激励与处罚,是销售团队管理当中最重要的手段。建立一套有吸引力的、能激发员工积极性的激励机制,是核心规则。我们看到马戏团可以把动物训练得能完成一系列复杂动作,究其原因就是它背后有一套完整、可行的激励机制。动物都有一个本性,叫做趋利避害,什么东西对他有利,他就会朝向那个方向;什么东西对他有危害、造成了不安全感,他就会规避这个方向。这是动物天性,人也是这种天性。在影楼里面,优秀的销售团队往往都有一套非常优秀、非常有吸引力的激励机制。我们销售团队的管理,其核心管理也就是激励机制。

那么,如何建立有效的激励机制呢?具体做法我以我的影楼为例来说明。我们的激励机制有两个关键的指标,一个是基础待遇,一个是以绩效为导向的奖励机制。

基础待遇,包含基本工资、基本的福利补贴、国家制度要求的保险和退休金、职务津贴,以及医疗保障等这些最基本的保障。

很多团队基础待遇很低,甚至没有,那么想激励员工,可以把主要的注意力集中在以绩效为导向的奖励机制,比如保险公司。我们也会发现像这样的直销的团队,他们的绩效奖励往往制定得非常高,而且非常具有吸引力。

这两者就像天平。有的公司是基础待遇比较好,而奖励机制不够刺激,这样的团队我们往往会发现它的业绩不是很好。因为员工是趋利避害的,她已经在基础待遇里面得到了安逸,所以要想在以绩效为导向这块有突破难度是很大的。

现在很多影楼都以业绩目标做为绩效考核的标准,而我们是以毛利。毛利就是收入减去直接成本,这样做有很多的好处。首先,员工会自己算账,就不会轻易去让价。如果不是以毛利为考核标准,员工为了达到销售指标,可能会反过来要求公司多付出成本或者让价去追求订单,而且在这个过程中,会有很多的理由借口出来,甚至给公司领导施加压力。而以毛利为考核的话,员工甚至会监督成本的支出,因为成本的费用都会去扣减他的费用。

案例1:新员工激励制度

新员工三天内成交婚纱照

一个月内业绩额度达到6万元

案例2:月业绩英雄团队表彰制度

当月业绩额6万的第一名

案例3:月度、半年、全年的业绩奖励制度

A、门市部每月业绩前三名,公司领导亲自请员工家属吃饭、旅游等;

评定标准:每月底线业绩额在5万元以上。

B、半年业绩前三名员工,到外地优秀同行企业参观、考察、学习一次;

C、全年业绩前三名:第一名,不低于5000元的物质奖励;第二名,不低于3000元的物质奖励;第三名,不低于2000元的物质奖励。

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